OUG 18/2026: Tot ce trebuie să știi despre noul „Buton de Retragere” și conformitatea magazinului tău Magento 2

Schimbările legislative sunt, de cele mai multe ori, privite cu reticență în e-commerce. Generarea de documente noi, modificarea platformei și ajustarea fluxurilor operaționale consumă întotdeauna mult timp și resurse. Totuși, Ordonanța de Urgență 18/2026, care a intrat deja în vigoare din 19 iunie 2026, nu este doar o noua cerință care să sporească birocrația, ci este o schimbare fundamentală de UX (User Experience) menită să facă retururile mai transparente și mai accesibile. 

Ce este OUG 18/2026 și pe cine vizează ea? OUG 18/2026 transpune în legislația națională noile directive europene (UE 2023/2673 și 2024/825) privind protecția consumatorilor. Ordonanța vizează în mod direct profesioniștii (cu activitate B2C) care încheie contracte la distanță.

Toate astea duc implicit la o mai bună experiență de shopping pentru clienții tăi și în timp la un grad mai mare de retenție și la o creștere a vânzărilor, fiind în esență un lucru extrem de benefic, pe care de altfel, marile platforme de e-commerce l-au oferit până acum într-o formă similară.

Totodată, dacă deții un magazin online, vechile metode prin care “ascundeai” formularele de retur în subsolul paginilor sau undeva prin Termeni și Condiții nu mai sunt legale. Urmărește în rândurile de mai jos care sunt punctual aceste noi prevederi legale și cum se aplică ele în business-ul tău online dar și cum trebuie implementate la nivel tehnic, mai ales dacă folosești o platformă e-commerce complexă precum Magento 2.

2. Schimbările majore aduse în e-commerce-ul românesc

Ordonanța aduce un val de transparență obligatorie. Putem spune că prin OUG 18/2026, comerțul online va trece printr-o „reorganizare vizuală și funcțională” atât prin modificările aduse procesului de retur asupra căruia ne concentrăm în acest articol dar și prin celelalte aspecte reglementate:

• Returul devine o funcționalitate în platforma ta digitală: Nu va mai fi un proces manual, realizat prin schimburi interminabile de e-mailuri.
• Interzicerea practicilor manipulative (Dark Patterns): Afișarea de cronometre false pentru reduceri care se resetează sau mesaje fictive de tipul „doar 1 produs rămas în stoc” este strict interzisă.
• Combaterea Greenwashing-ului: Etichetele și badge-urile privind „sustenabilitatea” sau „eco-friendly” nu mai pot fi afișate arbitrar, ci trebuie să fie susținute de certificări oficiale.
• Transparență pentru reparații: Magazinele trebuie să afișeze informații clare despre posibilitatea de reparare a bunurilor și disponibilitatea pieselor de schimb (acolo unde producătorul le furnizează).

3. Funcția de „retragere din contract”: Cum arată și cum se implementează?

Cum menționam anterior, cea mai de impact noutate (vezi extras din text oug. 18/2206, art. 11^1) este introducerea funcției digitale de retragere. Clientul trebuie să poată renunța la o achiziție la fel de ușor ca atunci când a făcut-o.

Cum trebuie să arate și să funcționeze?

• Etichetare explicită: Butonul sau link-ul trebuie etichetat clar cu mesajul „Retrageți-vă din contract aici” (sau o formulare similară lipsită de ambiguitate precum:„Formular de retur”; „Solicit retragerea din contract”; „Trimite cerere de retragere” etc.
• Vizibilitate: Funcția trebuie să fie disponibilă și vizibilă în permanență pe interfața site-ului pe toată durata celor 14 zile legale de retragere.
• Simplitate: Declarația online de retragere trebuie să permită clientului să furnizeze ușor numele, detaliile de identificare ale comenzii și adresa de e-mail pentru confirmare.

4. Ce este „confirmarea pe suport durabil”?

Odată ce consumatorul a apăsat butonul și a trimis cererea de retragere, magazinul are obligația legală de a trimite o confirmare imediată pe un suport durabil.

În termeni tehnici, „suport durabil” înseamnă generarea unui e-mail tranzacțional automatizat, care conține un marcaj de timp (timestamp) clar, detaliile cererii și care nu poate fi modificat ulterior de către comerciant.

În Magento 2, acest lucru presupune configurarea unui nou Email Template în backend, declanșat instant de API-ul formularelor de retragere, astfel încât fluxul să ruleze 24/7, fără intervenție umană.

Un exemplu de flow classic conform cu OUG.18 / 2026

5. Ce rămâne neschimbat?

Deși forma în care clientul interacționează cu returul s-a schimbat, fondul juridic rămâne același:

• Termenul de 14 zile: Consumatorii au în continuare la dispoziție 14 zile calendaristice pentru a se retrage din contractele la distanță, fără a fi necesară o justificare.
• Costurile de retur: Dacă politica ta stipulează clar acest lucru, costul direct al returnării produselor (transportul fizic înapoi) poate fi suportat în continuare de client.
• Excepțiile de la retur: Produsele desigilate care țin de igienă, bunurile personalizate la comandă sau produsele perisabile rămân exceptate de la dreptul de retragere, conform reglementărilor anterioare.
• Termenul de rambursare: Comerciantul are la dispoziție 14 zile de la informare pentru a returna banii (cu posibilitatea amânării până la recepția fizică a produselor).

6. Riscurile neconformării

Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor (ANPC) privește aceste noi norme cu mare strictețe.

Absența butonului dedicat de retragere sau implementarea sa defectuoasă atrage sancțiuni care variază între 5.000 și 15.000 de lei pentru fiecare abatere. Dacă ai mai multe nereguli (ex: lipsă buton retur + prezență fake countdown timer), amenzile se cumulează.

Dincolo de riscul financiar direct, un proces de retur greoi dăunează grav brandului tău, scade încrederea și implicit rata de retenție a clienților.

7. Auditul tehnic și legislativ: Pasul esențial înainte de modificarea platformei Magento 2

Introducerea „butonului de retragere” și a noilor fluxuri digitale nu trebuie realizată niciodată hazardat, direct pe mediul de live. Având în vedere complexitatea Magento 2, o platformă cu numeroase interdependențe (teme custom, extensii de checkout sau integrări cu sisteme ERP și de gestiune), orice ajustare neplanificată poate genera conflicte tehnice severe sau disfuncționalități în procesul de achiziție.

Din acest considerent, recomandăm ferm efectuarea unui audit complet al magazinului tău ca etapă preliminară, înainte de a trece la implementarea soluțiilor tehnice impuse de OUG 18/2026.

Ce presupune acest audit realizat de agenția noastră?

• Analiza structurii de UI/UX actuale: Verificăm amănunțit interfața magazinului (Desktop și Mobile) pentru a depista elementele de interfață și funcționalitățile care lipsesc dar și pentru a determina dacă există eventualele practici de tip Dark Patterns (precum cronometrele false, adăugarea automată a produselor în coș sau bifele pre-selectate), acum strict interzise.
• Evaluarea fluxului de Checkout și RMA: Examinăm configurația actuală a proceselor de finalizare comandă și retur. În cazul în care utilizați deja un mecanism sau un modul de timp RMA, testăm dacă arhitectura permite integrarea noilor câmpuri și stabilim eventualele configurări sau dezvoltări necesare pentru conformitate.
• Verificarea e-mailurilor tranzacționale: Inspectăm serviciile de email și flow-urile automate cât și șabloanele din backend Magento pentru a ne asigura că infrastructura tehnică permite trimiterea instantanee a confirmărilor pe „suport durabil”, evitând filtrarea acestora în folderul de Spam.
• Maparea excepțiilor în catalogul de produse: Identificăm produsele care sunt exceptate legal de la dreptul de retur (bunuri personalizate sau de igienă) pentru a configura dezactivarea automată și inteligentă a funcției de retragere doar pentru acele categorii / articole specifice.

De ce este vital acest audit?

O diagnoză tehnică prealabilă previne erorile ce pot genera pierderi financiare, optimizează timpul de dezvoltare și oferă un raport clar despre „sănătatea” platformei tale. Astfel, ne asigurăm că noua funcționalitate va rula nativ în designul și actual, păstrând o viteză de încărcare superioară a paginilor. 

8. Implementarea reglementărilor în Magento 2:

Fiind o platformă cu un nivel ridicat de complexitate, Magento 2 ne permite mai multe abordări în drumul nostru spre conformitate. 

1. Integrarea în Contul de Client: În secțiunea „Comenzile mele”, alături de celelalte funcționalități existente, introducem un nou buton „Retragere / Retur” activ doar pentru comenzile aflate în fereastra de 14 zile de la livrare, pe designul existent, cu intervenții minime. Afișăm formularul precompletat cu datele la care avem acces în urma acționării sale iar la final afisăm butonul “Confirm retragerea”. Deasemenea actualizăm meniul sau footerul paginilor pentru a introduce un link de acces rapid către secțiunea “Comenzile mele”, dar și paginile de Termeni și Condiții pentru a include noile prevederi. Opțional se poate realiza un mini ghid de utilizare a noilor funționalități.
   
2. Portal dedicat pentru vizitatori (Guest Returns): Pentru clienții care au comandat fără cont, implementăm o pagină dedicată (ex:numedomeniu.ro/retragere) unde, pe baza ID-ului comenzii și a adresei de e-mail, sistemul va identifica detaliile achiziției și va genera cererea. Asemănător cu punctul anterior va fi necesara și actualizarea altor zone care să permită acces rapid la această pagină și introducerea de noi mențiuni în paginile de Termeni și Condiții etc. 
   
3. Modul RMA Personalizat (Return Merchandise Authorization): Acesta este cea mai complexă soluție, pretabilă acelor magazine care prezintă un nivel mare de complexitate și integrare cu sisteme externe, precum un ERP, CRM, sistem de Fulfillment etc… În acest caz dezvoltăm un modul personalizat pe nevoile de business, flow-ul operațional dar și integrariile existente pentru a respecta structura obligatorie a datelor și cerințele stricte de impuse de OUG 18.

9. Siguranța tehnică: Cum vă protejăm magazinul în procesul de aliniere la OUG 18/2026

În fața noilor rigori legislative, mulți comercianți sunt tentați să adopte soluții de moment gata făcute. Totuși, într-un ecosistem robust precum Magento 2, o intervenție pripită realizată direct pe mediul live poate genera erori critice în checkout sau conflicte între module și extensii, ducând inevitabil la pierderi financiare.

La CloudEBS, considerăm că adaptarea la noile norme nu trebuie să pericliteze funcționarea și stabilitatea magazinului tău. Iată pe ce se bazează strategia noastră tehnică de aducere la conformitate:

• Expertiză dedicată: Nu ne limităm la “simpla” adăugare a unei funcții de retur. Expertiza noastră în arhitectura Magento 2 ne permite să gestionăm eficient interdependențele complexe dintre temele custom și integrările externe. Obiectivul nostru este furnizarea unui cod securizat, scalabil și optimizat, care să respecte riguros toate standardele actuale ale industriei.
• Abordare bazată pe analiză: Fiecare modificare este fundamentată de auditul platformei tale. Prevenim conflictele prin planificarea atentă a noilor fluxuri, de la confirmările pe “suport durabil” până la gestionarea “excepțiilor de retur”, asigurând o integrare nativă.
• Protecția fluxului operațional: Prioritatea noastră este continuitatea business-ului tău. Utilizăm medii de “staging” izolate pentru testare, garantând că trecerea la noile cerințe OUG 18/2026 se realizează cu “downtime” minim și fără riscuri pentru rata de conversie.

Conformitatea nu trebuie să fie o presiune tehnică, ci o șansă de a consolida încrederea clienților tăi printr-o experiență sigură. Alege un partener care îți gândește și îți securizează afacerea online la fiecare pas.

10. E magazinul tău pregătit pentru noile standarde?

Un magazin online de succes în 2026 nu se bazează doar pe volumul de trafic și vânzări, ci și pe conformitatea tehnică impecabilă și experiența de cumpărare oferită clientului, chiar și atunci când acesta returnează un produs.

Clienții noștri spun despre noi că suntem experți în dezvoltarea și optimizarea soluțiilor de e-commerce, în special pe arhitectura complexă a Magento 2 și nu ne place să dezamăgim. De aceea, fie că ai nevoie de dezvoltarea sau configurarea unui modul, de crearea unor fluxuri de emailuri tranzacționale, sau de un audit tehnic și UI/UX pentru eliminarea elementelor neconforme, echipa noastră este aici să îți ofere tot sprijinul de care ai nevoie.

Nu lăsa aceste procese de aduce la conformitate să îți încetinească vânzările. Trimite-ne un mesaj și hai să ne asigurăm că platforma ta Magento 2 este sigură, performantă și 100% aliniată la legislația în vigoare.

Scurt Checklist de conformitate

Interfață și Experiența Utilizatorului (UX)

• Există un buton/link etichetat clar „Retrageți-vă din contract aici” sau cu o exprimare similară clară?
• Este butonul vizibil în meniul principal, în subsol (footer) sau în contul de client?
• Formularul de retragere poate fi completat cu ușurință, colectând doar datele esențiale (Nume, ID Comandă, E-mail)?
• Există funcționalitatea de “Confirmare a retragerii” după completarea formularului (butonul de confirmare)?
• Ai eliminat toate alertele de stoc sau cronometrele de reduceri care nu sunt conectate la date reale (Dark Patterns)?

Backend și Automatizări

• Sistemul trimite automat și fără intârzieri nejustificate un e-mail de confirmare a retragerii “pe suport“  după completarea formularului de către client?
• E-mailul de confirmare conține informatii precise inclusiv marcaj al datei și orei de preluare a cererii și datele exacte ale contractului/comenzii?

Legal și Conținut

• Este actualizată pagina de Termeni și Condiții pentru a include detalii despre noile funcții și prevederi legale?
• Au fost eliminate elementele grafice despre sustenabilitate care fără acoperire și informațiile despre stoc fără acoperire reală?

Vezi mai jos un extras din art. 11^1 din OUG.18/2026

Exercitarea dreptului de retragere din contractele la distanță încheiate prin intermediul unei interfețe online
(1) În cazul contractelor la distanță încheiate prin intermediul unei interfețe online, profesionistul se asigură că există posibilitatea retragerii din contract a consumatorului utilizând o funcție de retragere.
(2) Profesionistul are obligația etichetării funcției de retragere din contract prin utilizarea mesajului «retrageți-vă din contract aici» sau a unei formulări similare, lipsită de ambiguitate, într-un mod ușor de citit, disponibilă în permanență pe toată durata perioadei de retragere, afișată în mod vizibil pe interfața online și ușor accesibilă consumatorului.
(3) Consumatorul are la dispoziție funcția de retragere prin care poate informa profesionistul cu privire la decizia de retragere, prin transmiterea unei declarații online de retragere din contract.
(4) Declarația online de retragere permite consumatorului să furnizeze sau să confirme cu ușurință următoarele informații:
a) numele său;
b) detalii de identificare a contractului din care dorește să se retragă;
c) detalii privind mijlocul electronic prin care confirmarea retragerii va fi trimisă consumatorului.
(5) Transmiterea declarației prevăzute la alin. (3) se realizează prin utilizarea de către consumator a funcției de confirmare.
(6) Profesionistul are obligația punerii la dispoziția consumatorului a unei funcții de confirmare ușor de citit, lipsită de ambiguitate și ușor de vizualizat, prin utilizarea mențiunii «confirmați retragerea».
(7) Odată ce consumatorul activează funcția de confirmare, profesionistul trimite consumatorului, fără întârzieri nejustificate, o confirmare de primire a retragerii pe un suport durabil, inclusiv conținutul acesteia, precum și data și ora transmiterii acesteia.
(8) Se consideră că consumatorul și-a exercitat dreptul de retragere în perioada de retragere relevantă dacă a trimis declarația de retragere online prevăzută la alin. (1)-(7) înainte de expirarea perioadei respective.

Întrebări Frecvente (FAQ)